Smollan iTrade e Acer revolucionam a experiência do consumidor e vencem o Prêmio POPAI
Reconhecimento na categoria "Inovação & Inteligência em Modelo de Atendimento" celebra um case de sucesso e mostra como inovação e foco na jornada do cliente podem redefinir padrões no setor
A Smollan iTrade, braço brasileiro da multinacional Smollan, e a Acer, reconhecida globalmente por seus desktops, notebooks e acessórios, uniram forças em um case inovador que está redefinindo o atendimento ao consumidor. O projeto foi premiado com o Prêmio POPAI na categoria “Inovação & Inteligência em Modelo de Atendimento”.
A parceria estratégica demonstrou como aplicar a tecnologia de forma eficiente e humanizada pode melhorar a experiência dos clientes e impulsionar os resultados de negócios.
O case teve como objetivo transformar o modelo tradicional de atendimento em pontos de venda (PDVs), indo além do trabalho presencial de promotores. A solução implementada foi a criação de uma equipe de especialistas online, responsável por acompanhar todas as etapas da jornada do consumidor, desde o pré-venda até o pós-venda, incluindo a resolução de problemas complexos em plataformas como o Reclame Aqui.
Por meio de um programa de capacitação, os promotores de campo, que antes atendiam cerca de cinco PDVs por dia, passaram a atuar online, atendendo uma média de 150 clientes diariamente em todo o Brasil. Essa mudança não só ampliou o alcance, como também aumentou a eficiência do atendimento.
A iniciativa contou com treinamentos focados em metodologias como Excelência Operacional, que utilizam KPIs para assegurar a alta qualidade no atendimento, todos alinhados ao conceito SMART (específico, mensurável, atingível, relevante e temporal).
O impacto do projeto pode ser medido pelos resultados expressivos alcançados. No segundo semestre de 2023, 89% dos clientes da loja oficial da Acer avaliaram o atendimento como satisfatório, índice que se manteve consistente no primeiro semestre de 2024.
A adoção do modelo online também proporcionou a coleta de dados em tempo real sobre a experiência do consumidor, possibilitando melhorias contínuas e maior eficiência no atendimento.
Reconhecimento e Destaques no Mercado
A transformação no atendimento trouxe importantes reconhecimentos para a Acer. A empresa conquistou o selo RA1000, do Reclame Aqui, destinado às marcas com os melhores índices de atendimento, e foi destaque no Instituto MESC, figurando entre as melhores empresas em satisfação do cliente em 2023 e liderando o setor de eletrônicos em 2024.
Mais do que números, o case simboliza uma mudança cultural e operacional significativa. A parceria entre Smollan iTrade e Acer mostrou como a integração de expertise em trade marketing e liderança tecnológica pode gerar soluções inovadoras, escaláveis e centradas na experiência do cliente, e assim conquistou o Prêmio Popai
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